Slik opplever innvandrere møtet med Nav

Fafo-forskerne Hanne Kavli og Jon Horgen Friberg under rapportlanseringen .
Foto: Skjermdump/YouTube
Innvandrere med svake norskferdigheter, lite formell utdanning og sammensatte utfordringer i arbeidsmarkedet utgjør en brukergruppe Nav strever med å gi gode tjenester til.

Ny forskning viser at innvandreres tillit til Nav avhenger av de personlige møtene. Når forskningen samtidig peker på at innvandrere har flere negative opplevelser i møte med Nav enn befolkningen ellers, så vil dette på sikt kunne utfordre tilliten til en av Norges viktigste integreringsaktører.

Under et nylig seminar presenterte Fafo-forskerne flere funn fra prosjektet og de diskuterte funnene med Nav-representanter.

– Jobben statlige byråkrater gjør har direkte konsekvenser for den enkelte bruker, men også for hvordan samfunnet instituasjoner fungerer, sa Fafo-rådgiver Hanne Kavli under sin innledning i lanseringsseminaret.

For henne er det viktig med en forskning som belyser fra ulike ståsteder.

– Vi har brukt mye ressurser på å samle inn innvandreres opplevelser og erfaringer i dette prosjektet. Kunnskaper og informasjon som så langt har manglet.

Velferdsstatens ansikt

Fafo-forsker Jon Horgen Friberg fremhevet NAVs betydning som velferdsstatens ansikt i møte med nye borgere.

– Vi vet fra annen forskning at denne type institusjoner kan spille en rolle i å bygge tilhørighet i en mangfoldig befolkning. Slik sett blir NAV en viktig aktør, særlig siden innvandrere utgjør en stor andel av NAVs brukere, blant annet godt over halvparten av sosialhjelpsmottakere. Særlig personer med svake norskferdigheter, lite formell utdanning og med sammensatte utfordringer i arbeidsmarkedet er en gruppe som krever mye innsats, oppfølging og ressurser i NAV-systemet.

– Vi vet også at dette er en gruppe mange NAV-ansatte har utfordringer med når det gjelder brukerrelasjoner. Men det vi vet mindre om er hvordan denne gruppen har det i møte med NAV.

Kommunikasjon og tillit

Ifølge tallene er det et klart flertall som synes kommunikasjonen med NAV er vanskelig.

Spesielt somalisk- og arabisktalende har utfordringer i møte med systemet.

– Ofte opplever man vedtak fra NAV som “vilkårlige”. Et klart flertall har også sagt at de ofte ikke får møte sin veileder, som er punktet det er mest misnøye med. Her snakker vi om en gruppe som har spesielt behov for personlig kontakt og oppfølging.

Særlig brukere med lav sosial tillit til fremmede, lite språkkunsskaper og utdanning opplever å ha lavest kvalitet på brukererfaring.

– Svake språkkunnskaper begrenser kommunikasjon, og gjør at NAV-ansatte må bruke mer tid på brukeren, og mindre til oppfølging. Ofte må det hentes inn tolk. NAVs aktiviteter er også tilpasset brukere med grunnutdanning eller høyere. Negative brukererfaringer gjør også sitt for å trekke ned tilliten.

Små tidsrammer

For NAV-ansatte er jobbhverdagen preget av lite tid, knappe ressurser, samt uklare regler og retningslinjer, ifølge forsker Silje Andresen.

– Formålet vårt med undersøkelsen har vært å pakke ut forholdet mellom institusjonelle rammer og byråkratisk praksis. Arbeidsbetingelser former hva du ser, og hva som gjøres.

– Veilederne sier at de ofte må bruke tid på å skaffe seg gode brukerrelasjoner. Så er også jobbhverdagen fylt opp av krevende oppgaver. Tiden strekker ikke til, og man har ikke nok ressurser til å behandle brukerne slik man ønsker.

Fokus på interkulturell eller strukturell kompetanse

Under spørsmålsrunden var det en innsender som etterspurte om mer interkulturell kompetanse i NAV.

– Jeg ofte lurer på om det er det NAV skorter på. Ofte kan være en fare i at en slik kompetanseopplæring kan føre til mer “eksotisering”, heller enn å løse innvandrergruppers problemer.

For det kan også være en utfordring å se på innvandrere som en stor sammensatt bolk.

– Vi ser at det er ikke alltid først og fremst det kulturelle, men strukturelle forhold i folks hverdagsliv som opptrer begrensende. Kanskje er det mer behov for strukturkompetanse. Når man jobber med flyktninger, så bør man kunne sette seg inn i ting som krigserfaringer og boligsituasjon, uttalte Horgen Friberg.

Kjente problemstillinger

NAV Oslo-direktør Maria Walberg viste til at dette har vært velkjente problemstillinger i NAV-systemet.

– En trenger ikke å måtte være innvandrer for å oppleve at det kan være litt vanskelig å navigere i møte med NAV. Likevel er det å ha et fellesspråk noe som gjør det lettere.

Ting som manglende digital kompetanse kan også spille inn, hevdet hun.

– Her må det jobbes for å få til en bedre opplevelse, og lykkes med å kunne hjelpe den enkelte inn i jobb. Vi må blant annet ta oftere i bruk tolk i situasjoner hvor det er språkmangel. Spesielt med tanke på at NAV bruker et byråkratisk språk. Vi må tenke over dette når Oslo har mange innvandrere, hvor en fjerdedel av befolkningen selv er født i utlandet, eller har to utenlandskfødte foreldre.

Ulike brukermøter

Beate Strand, fagansvarlig ved NAV Grorud, forteller om ulike erfaringer med ulike brukere.

– I utgangspunktet er dette noe vi snakker om hele tiden. Hvordan tar vi til oss dette, og hvordan jobber vi videre. Vi ser utfordringene som er påpekt i undersøkelsen som gjenkjennbare.

Strand nevnte om hvorfor man fra NAV-systemet ikke “traff” de man faktisk trenger å snakke om.

– Ofte kan man snakke om at vi kartlegger utifra det vi trenger å vite for å komme videre med en sak, fordi vi har liten tid. Hvis jeg skal lande et vedtak innenfor økonomisk sosialhjelp, så kartlegger jeg selve økonomien, for da får jeg den oppgaven ryddet av veien. Når vi på Grorus-kontoret startet med en ny kartleggingsmetodikk ble vi avhengige av å få et personlig forhold til brukeren. Hvis vi skal lage en innsatsgruppe, og finne ut aktiviteter og tiltak, så må vi se hele spekteret. Vi kan ikke bare snakke om utdanning eller jobb i en sak, hvis sakens utfordring handler om bolig.