Difi lot være å gjøre en skikkelig brukertest av meldingen de sendte ut til titusener av innvandrere. Uforståelige formuleringer skapte rot og usikkerhet.
Foto: Natasza Bogacz

Sletting av gamle ID-nummer skapte forvirring

Direktoratet for Forvaltning og IKT (Difi) skulle informere 50.000 innvandrere om at gamle ID-numre nå skulle slettes. Klønete formuleringer skapte krøll og usikkerhet.

Utrop nr. 13/2019 (04.04.2019)

I første runde sendte direktoratet en melding til halvparten av de planlagte mottakerne. 24 000 innvandrere mottok følgende beskjed på e-post: «Viktig informasjon til deg med nytt ID-nummer».

Avsenderen var Difi - Direktoratet for Forvaltning og IKT. Meldingen lød slik:

«Du mottar denne e-posten fordi du på et tidspunkt har fått nytt ID-nummer (fødselsnummer) fra Folkeregisteret. Du kan derfor være registrert i det nasjonale Kontakt- og reservasjonsregisteret med to ulike ID-numre. Ditt gamle ID-nummer skal nå slettes fra registeret. Du kan fra 28. februar 2019 ikke logge på offentlige tjenester på nett med ditt gamle ID-nummer.»

Meldingen skapte masse usikkerhet. Plutselig var det mange som trodde de hadde fått et nytt fødselsnummer og at det gamle skulle slettes.

Men det var noe helt annet Difi prøvde å kommunisere i meldingen som gikk ut i månedsskiftet januar/ februar.

D-nummer eller ID-nummer?

Alle innvandrere får nemlig tildelt et såkalt D-nummer når de kommer til landet. Senere kan de søke om å få tildelt et vanlig fødselsnummer, det samme som alle andre nordmenn får ved fødsel. Men D-nummeret blir ikke automatisk slettet når det nye fødselsnummeret kommer.

Mange innvandrere har derfor to forskjellige ID-numre. Kontakt- og reservasjonsregisteret, en avdeling under Difi, har derfor bestemt at alle som har fått et nytt fødselsnummer skal få slettet sine gamle D-numre. Ingen skal ha mer enn ett ID-nummer.

Det var disse endringene som Difi ville kommunisere.

Men alt snakket om sletting, nye og gamle ID-numre og fødselsnumre endte med krøll. Mange trodde at ID-nummer var det samme som fødselsnummer.

– Hvor er mitt nye fødselsnummer, da?

Dette er den første meldingen som Difi sendte ut. Mange trodde de hadde mistet fødselsnummeret og måtte få nytt.
Foto: skjermdump
Barbara Koprowska (34) var en av dem som fikk meldingen. Hun har tolket den på en måte som Difi ikke så for seg.

– Det står at jeg har fått tildelt nytt fødselsnummer og at det gamle nummeret skal slettes. Men det sto ikke noe om hvor jeg kan finne det nye nummeret. Jeg ble helt forvirret, sier Koprowska.

Hun spurte venner om deres fortolkning av meldingen, i tilfellet hun hadde misforstått. Alle forstod e-posten på samme måte som henne.

Forvirring i sosiale medier

Koprowska er en av mange personer i Norge som fikk et D-nummer da de kom til landet. For to år siden fikk hun et fødselsnummer, og det er dette nummeret som hun har brukt siden. Det gamle D-nummeret har hun ikke skjenket en tanke på lenge. Hun tenkte heller ikke at det var hennes gamle D-nummer det var snakk om i meldingen fra Difi.

Det virket så opplagt at det var fødselsnummeret som skulle slettes.

Slik tenkte også alle de andre innvandrerne som hadde fått meldingen. De delte den på sosiale medier i et forsøk på å finne den riktige tydningen av den mildt uklare teksten.

Tilbakemeldinger

Når Difi sender denne type meldinger til store deler av befolkningen, setter de ekstra folk på brukerstøtte. Ekstrahjelpen kom virkelig godt med dene gangen.

Samme dagen meldingen gikk ut, begynte telefonene å kime. «Hvorfor får jeg et nytt fødselsnummer nå?», spurte de mange som ringte. Da skjønte Difi at de måtte gjøre noe. Dagen etter forandret de ordlyden og det ble tydeligere at det var snakk om D-nummer.

Denne nye versjonen ble sendt ut til de gjenværende 24 tusen mottakerne.

Noen få med endret fødselsnummer

Anne Lise Breidvik er teamleder for brukerstøtte hos Difi. Hun forklarer hvorfor den første halvparten av de ca. 50 tusen innvandrerne fikk en melding der D-nummer ikke er nevnt.

– Vi sendte denne meldingen til personer som har fått et nytt fødselsnummer. Det gjaldt også personer som hadde et annet fødselsnummer fra før, ikke kun de med D-nummer. Derfor vurderte vi at den enkleste måten å kommunisere dette på blir å bruke begrepet ID-nummer, som kan bety både fødselsnummer og D-nummer.

Fødselsnummer kan endres kun når fødselsdato endres, når kjønn endres, eller hvis du er i reell fare og trenger politibeskyttelse.

Vanskelig å kommunisere

Hun innrømmer at de aller fleste i målgruppen var personer med D-nummer fra før, altså innvandrere. Samtidig ville det vært enda mer forvirrende å sende en forklarende melding til de som fikk den første versjonen, mener hun.

Hele poenget med meldingen var å informere de som hadde saker i Altinn registrert på det gamle D-nummeret. For å få tilgang til disse sakene, måtte de nå bytte til det nye fødselsnummeret. Ellers ville de miste tilgangen. Ikke så lett å skjønne, viste det seg.

– Vi er klar over at denne saken er komplisert. Det er også derfor den er vanskelig å kommunisere ut til mottakerne, sier Breidvik.

Difi brukertester sine meldinger eksternt. Denne kampanjen var imidlertid ikke vurdert til å være stor nok. Difi brukte derfor kun sitt interne brukerstøttemiljø for å sikre at teksten var forståelig.

Ikke klart nok

Dette er informasjonen som står på nettsidene til Difi nå.
Foto: skjermdump
Daglig leder i Kommunikasjonsforeningen Therese Manus mener at det kunne ha vært lurt å brukerteste meldingen allikevel, siden den gikk ut til en sammensatt gruppe mennesker.

– Burde det tas i betraktning at målgruppen er innvandrere som har spesielle utfordringer når det gjelder kommunikasjon om slike saker?

– Absolutt. Man bør alltid ta hensyn til behovene til de man snakker med eller til, og i dette tilfellet kan det både være ulike språkkunnskaper og ulik kunnskap om systemet som gjør kommunikasjonen ekstra utfordrende, sier Manus.

Hun mener at det er mottakerne som avgjør om en melding de får er forståelig.

– Siden mange har misforstått meldingen, var den åpenbart ikke formulert klart nok. Personlig forstår jeg også at det var lett å bli forvirret over hva som var hva, siden betegnelsen ID-nummer er blitt brukt om både gammelt og nytt nummer, sier Manus.

Difi vil ikke innrømme at de først burde ha sendt meldingen til et mindre utvalg, noe som Utrop foreslo. Imidlertid uttaler teamleder Anne Lise Breidvik:

– Erfaringene vi har gjort oss denne gangen vil få betydning for hvordan vi gjør dette ved neste anledning.